El incidente es cualquier evento no planificado que interrumpe el funcionamiento normal de un servicio o sistema, causando una disminución en la calidad del servicio o una interrupción total.

Requerimiento es la solicitud formal para realizar cambios, mejoras o nuevas implementaciones en los servicios de TI.

Es cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, y que básicamente es intangible y no tiene como resultado la posesión de algo.

Resolución de problemas es una característica del servicio al cliente